「できる人」の話し方＆コミュニケーション術

「できる人」の話し方＆コミュニケーション術
なぜか、「他人に評価される人」の技術と習慣
箱田忠昭
フォレスト出版2005/3
インサイトラーニング株式会社代表

目次
プロローグ
　「話し方」「コミュニケーション」が仕事やプライベートでどれほど大切であるか

１．絶対に知っておくべき人間の心理

２．良い人間関係をつくるための話し方

３．説得力ある話し方

４．プロの交渉術

５．身体の使い方・・・ボディーランゲージが重要

６．クレーム対応方法

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プロローグ

○「できる人」という評価は常に「他人」行っている。

○「好き」「嫌い」であなたの能力は決められている

○できる人＝能力　×　コミュニケーション能力

・アンドリュー・カーネギー・・・自分より賢い人の使い方を知る男、ここに眠る

・松下幸之助・・・学歴なし、貧乏、病弱

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１．絶対に知っておくべき「人間の心理」

○人に好かれて、コミュニケーションをよくすることは、誰にでもできる。

○好かれるコミュニケーション

1. 好意
2. 好感
3. 好印象

○意外な人間の心理

・人は事実でなく言葉に反応する

　　よい仕事をした時に上司に「すごい、ありがとう」と褒められると、気分が良くなる。

　　逆に「あ、そう」とそっけない反応や

　　「もっとうまくできないの」と言われたら気分が悪くなる。

　常に相手の喜ぶことをいわなければならない

　　　　イヤなことより相手が喜ぶことに的を絞って話をする。

・人はあなたの話を見ている

　　　人は話す内容より、話し手の態度や誠意を見ている。

　　　棒読みの原稿

　電話で話を聞く態度も相手は感じている。クレーム対応を、机に足を投げ出して、ふんぞり返るように電話で対応し、「申し訳ございません」と言っても相手は「この人、本当に謝る気があるのか」と思う。

○「人はかなりいい加減である」ことを忘れるな！

　　あいまいさを避けるために

• 数字を使う
• 対比させる
• 確認する、念を押す
• 繰り返し訴える

○人はまず否定する生き物だ

　　とにかく一番最初は、否定し、文句がでるものと覚悟する。

　　しかし、それは本気ではない。「ノー」といいう挨拶のようなもの。

○コミュニケーションは、相手に好意を持ってもらうこと、少なくとも嫌われないことから始まる。

○どんな状況も抜け出すWIN-WIN

　よく知っていて、好意を抱いているような間柄であるとコミュニケーションはスムーズで、仮に話し合い交渉してもお互いがハッピーになる相互満足型（WIN-WIN）になる。

○具体的に好かれる行動

1. こまめに顔を出す・・・ザイアンスの法則「人は会えば会うほど好きになる」
2. ほめる・・・相手に好きになってもらうなら、何が何でもほめること　ほめ言葉+ほめた理由
3. 楽しい雰囲気つくりをする・・・明快肯素「メイカイコウソ」、明るくて、快活で、肯定し、素直であること
4. 相手の重要感を満たす・・・「自己重要感」親身に人の話を聞いてくれる人に、私たちは心を開く。相手の重要感を満たす三大メッセージ「あなたは重要な存在だ」「あなたは必要な人材だ」「あなたはすごい」
5. 相手に"触れる”・・・ストローク理論、エリック・バーンが研究。スキンシップ。直接触れない場合は、心にタッチする。心のこもった一言で。

○言ってはいけない一言

　　

たとえば、友人が「このごろ胃が痛くて」と言ったとき、

　　　悪い例　「大丈夫だよ。気のせいだよ」

　　　　　　　　「がんばれば痛みもなくなるよ」

　　　　　　相手の感情にさからった励ましは逆効果

　　　よい例「それは大変だね。しっかり検査したら」

　　　　　相手の現在の感情、心に同調すること。

　　　　　相手の立場に立って、心配したり、

　　　　　同情することの方が「心へのタッチ」になる。

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２．良い人間関係をつくる「話し方」

○三つの悪いクセ

1. すぐ否定するクセ
2. すぐ話の腰を折るクセ
3. うわの空でいるクセ

　　　これは無意識にラポーを壊している

○相手の心にベルトをかけよう

　心のベルト・・・ラポー

○上手に話すより、アクティブリスニング

　相手はもっと話を聞いてほしいと思っている

○共感ゾーンを引き出そう・・・相手との共通点を見つける

　「実はわたしもそうなんですよ」

　「あなたと同じですね」

　「仲間なんですね」

○セルフディスクロージャー・・・自己開示

　相手に共感ゾーンを示す。

○質問技術・・・相手を知ろうとするように質問する

　　たとえば、相手への関心を示すとか、同意する、賛成するとか、ペースを合わせるようなコミュニケーションスキル。

　相手にとって「良い人」「好かれる人」になれば、あなたはその人の心にベルトをかけたことになる。

　わたしたちは似ている人、共通点の多い人に好感を抱くものである。

○五つの共感ゾーン

1. 趣味
2. 共通の知人
3. 共通の体験
4. 事実の一致：血液型、出身地、出身校、家族構成
5. 共通の信、信念：尊敬する人　※政治、宗教は避ける

○波長を合わせるページング技術　BMW

　１．B　ものまねすればいい、「ボディーランゲージ」

　　　さりげなく、そっとあわせること。

　　　ミラーリングとも言う。

　　　動作、姿勢、目線など合わせる。

　２．M　「ムードづくり」は相手の気持ちに合わせること　

　　　相手が喜んでいるときは、一緒に喜ぶ。

　　　相手が悲しんでいるときは、一緒に悲しむ。

　３．W　相手と同じ単語を使う

　　　相手が使う言葉を使うようにする

　　　パロッティング法・・・オウム返し法

　　　相手と同じスピードに合わせる。

　　　相手の声の大きさに合わせる。

　　　※専門用語の使い方

・ページングにプラスワン

　　具体的には、

　　「暑いですね」

　　「本当に暑いですね。夏休みはどこかお出かけですか？」

　　　疑問形をなげかけ、単なる挨拶だけで終わらせずに、会話を楽しむようにする

○人間関係のゴールデンルールは「相手の立場に立つこと」である。

○できる人の聞き方

　・メモを取る

　・復唱する