Eメールマーケティング 顧客は価値ある情報を待っている

著書名　Eメールマーケティング　顧客は価値ある情報を待っている 　著者　ジム・スターン、アンソニー・プライアー 　出版社　インプレス 　発表年　2000年

購入日　2010年7月 　きっかけ　北研のお勧め

目次 　EメールからはじめるCRM戦略のすべて CRM 【Customer Relationship Management】 　情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。 　パーミッションのないEメールは顧客を失う！ 　パーミッションとは「許諾」の意味で、「オプトインEメール広告」という言い方もある。 　オプトインとは、「同意に基づく」という意味。 パーミッション 【permission】 　コンピュータのハードディスクなどに保存されているファイルやディレクトリに対するユーザのアクセス権のこと。一般に、UNIXシステムにおけるアクセス権を指す言葉として用いられる。 1.Eメールが最強ツールといわれる理由 　ニュースレターは、本物の売り場同様の行動を人々に促す。 　バイラルマーケティング 【viral marketing】 　企業の商品やサービスを消費者に口コミで宣伝してもらい、利用者を広げるマーケティング戦略。「バイラル」は「感染的な」という意味で、マーケティングの仕組みをウィルスの感染・増殖に例えている。 　一般的なマーケティング戦略では、企業は広告メディアを利用して直接消費者に自社のサービスを宣伝する。これに対して、バイラルマーケティングでは、既存のユーザに自社のサービスを知人に紹介してもらえるよう働きかけ、既存のユーザを通して間接的に自社のサービスを宣伝する。 　バイラルマーケティングには、サービスや商品自体が知人を巻き込みやすい構造になっている「1次的バイラルマーケティング」と、サービス自体には知人を巻き込む必要がなく、インセンティブなどで紹介行動を誘発する「2次的バイラルマーケティング」がある。 　1次的マーケティングの例としては、ICQのようなインスタントメッセージングサービス、メーリングリストのホスティングサービス、電子年賀状サービスなど、複数人の間のコミュニケーションを支援するものが多い。 　1次的マーケティングでは、ユーザはサービスを活用するために積極的にサービスを紹介する傾向が強まるため、サービスを提供する企業が特に意識しなくても、ユーザ間で勝手にバイラルマーケティングが発生する。 　2次的バイラルマーケティングにあたるのは、いわゆる「お友達紹介キャンペーン」のような商品販売サイトのキャンペーンに代表される、インセンティブベースのマーケティングである。 　例えば、ネット通販を行うWebサイトの場合、よほど商品が優れている場合でもなければ勝手に口コミが広がることはない。そこで、2次的バイラルマーケティングではユーザの紹介行動を誘発するべく、「お友達を紹介してくださった方に割引券を進呈」といったインセンティブを提供する。 　バイラルマーケティングでは、企業は少数の初期ユーザを抱え、口コミが発生しやすい環境を整えておくだけでよく、比較的コストもかからない(インセンティブ予算程度しかかからない)。特に1次的バイラルマーケティングや、2次的でもキャンペーンの内容が1次的バイラルなマーケティングは、手間の割に高い成果をもたらすことがある。前述のICQは、ほとんど宣伝を行わなかったにも関わらず1000万人規模のユーザを獲得している。 　このように、時として1次的バイラルはインターネットの勢力図すら変えるほどの破壊力を持つが、一方で、バイラルマーケティングでは宣伝の規模を企業がコントロールできないため、マーケティングの当たり外れが激しい。 　また、マーケティングが当たった場合でもそれがインセンティブ付きのキャンペーンだった場合、とんでもない金額のインセンティブコストがかかってしまう場合もあるなど、コントロールの難しいマーケティング手法である。 　価値ある情報を会話の素材として提供できる！　　話題になる 　完全なEメールマーケティング計画にあっては、質問に答えて問題を解決する用意が完全にできていなければならない 　「時が経てば物事は変わると人は言う。だが、それを変えなければならないのはあなた自身なのだ」　アンディ・ウォホール 　文章に心がこもっているEメール　webサイト　文学的高揚 2.スパムメールは大迷惑　　スパムメールは出すな！　 3.オプトインを定義する　　 　　オプトアウト・・・メールリストからの削除依頼 　　シングルオプトイン・・・一回だけの許諾 　　ダブルオプトイン・・・二回許諾を求める。例、一度クリックするとメールが送られ、さらに許諾の返信をする 　売ってくれと思わず頼みたくなるアマゾン・コムからのEメール 4.Eメールキャンペーン計画を練る 　効率の良いマーケティングプログラムの作成順序 　①戦略を立てよう　（キャンペーンの目的は何か？） 　　○会社の方針に沿う戦略を立てる 　　・強さ：会社の強み、製品の強みは何か？ 　　　　　　ライバルにはない何かを持っているか？ 　　　　　　顧客との関係であなたの会社が有利な点は何か？ 　　・弱さ：改善の余地はどこにあるのか？ 　　　　　　あなたの会社がつまずくのはどこか？ 　　　　　　市場はあなたの会社の弱点をどのようにいっているのか？ 　　　　　　 　　・機会：どんな状況ならあなたの会社に有利に運ぶことができるのか？ 　　　　　　新しくて有望な、どんな技術が日の目を見ようとしているのか？ 　　　　　　 　　・脅威：会社に打撃を与えかねない出来事やライバルはどんなものか？ 　　　　　　会社の打撃となる可能性のある法規制はどんなものか？ 　　○最終目標を明確にする 　　　　要するに、あなたは何を実現したいと思っているのか？ 　　　　目標はわかりやすく、測定しやすいものでなければならない 　　○カスタマーリレーションシップのプロセス　顧客との関係を築く手順 　　　①リサーチ　製品を作り売る前に、まず人々が何を買いたいのかを知る 　　　　　喜んで応える質問を考える 　　　　　答えやすい質問を考える 　　　　　前の答えに応じて、より深い質問をする 　　　　　集まった答えを分析する 　　　　　 　　　 　　　②注意喚起　注意喚起のキャンペーン 　　　　　何を伝えるのか？　伝えるべき内容をきちんと伝える 　　　　　何をして欲しいのか？　Eメールを読んだ人にどうして欲しいかを伝える 　　　　　誰にメールを送るのか？ 　　　　　メッセージの長さはどのくらいの長さであるべきか？ 　　　　　シンプルなテキストにするべきか？それとも写真イラストを使うか？ 　　　　　受け手によって異なるメッセージにすべきか？ 　　　　　 　　　　　　　 　　　　　 　　　　 　　　③見込み客獲得 　　　　　広告とは、注意を喚起してあなたのブランドに好感をもたせる行為 　　　　　見込み客とは？ 　　　　　　買うことができ、その用意ができ、すすんで買おうとする客 　　　　　注意！「あてにならない客」とは、買うことができるが、買う気がない客 　　　 　　 　　　④顧客適正判定 　　　　　顧客適正判定はそれぞれ個別のものであり、 　　　　個々の産業、製品、見込み客に特有のものである。 　　　　　カスタマーリレーションシップの課程における顧客適正判定は、 　　　　独自のプロセスを持つ。 　　　　　個々の見込み客に対して「次のステップは何か」という手順をあらかじめ決める。 　　　⑤顧客獲得 　　　　　棚にある一つの商品を売るだけでなく、その顧客を誘って何か特別なものを買うように仕向ける 　　　⑥単価アップと関連購買 　　　　　顧客の輪郭がはっきりしてきたら、新たな提案ができるようになる 　　　⑦顧客マネジメント 　　　　　顧客への接触を絶やすことがなければ、 　　　　彼らがどのくらいあなたの製品を使い続けたか、 　　　　どのくらい維持したか、 　　　　次にどんな提案が彼らの注意をひくか、 　　　　これらすべてを知るという有利な状況を手にできる。 　　　⑧顧客維持 　　　　顧客のことをいつも考えているとアピール 　　　　顧客維持のために実施できる四つの戦略 　　　　　1.顧客認定 　　　　　　　最も価値ある顧客を認定する 　　　　　2.ロイヤルティをベースにする購買 　　　　　　　マイレージやポイントの活用 　　　　　3.商品の品質と顧客満足 　　 　　　　　　　　本当に重要なのは、最も高い満足度である。 　　　　　　　　商品やサービスの質が高ければ、好評を呼び、 　　　　　　　悪ければ悪評が広がる。 　　　　　4.カスタマイズ（個別化）と共同作業 　　　　　　　　どうしてもらいたいかを顧客自身に「教えて」もらい、 　　　　　　　その要望に合ったサービスまたは製品を提供する。 　　　　　　　　信頼が置け、頼りになる顧客維持は、 　　　　　　　顧客が企業に関わるようになったときに初めて達成される。 　　　　　　　　この関わりを作り上げる最善の方法は、 　　　　　　　顧客の個々のフィードバックにをもとに、 　　　　　　　顧客と共同で製品とサービスをカスタマイズするやり方である。 　　　　 　　　　　　　　「学習する関係」 　　　　　　　個々の顧客と企業とインタラクティブ（双方向的）な関係 　　　　　　　　頻繁に送っても歓迎されるメール 　　　　　　　　　ア・ワード・アデイ（一日一語） 　　　　　　　　　頻繁にメールを送り、 　　　　　　　　それが嫌われずに歓迎されるものになるためには、 　　　　　　　　毎回のメールの中身が学習、ニュース、 　　　　　　　　あるいは価値あるリンクであることが肝要だ。 　 　②目的を明確にしよう　（何を達成したいのか？） 　③プランを作ろう　　（目標に到達するにはどうしたらいいのか？） 　④メッセージのターゲットを定めよう　　（どんな人たちを狙うのか？） 　⑤提案を作ろう　　（何を伝えたいのか？） 　⑥頻度を決めよう　　（呼びかけはどのくらいの回数にするのか？） 　⑦あなたの仮説をテストしよう　　(少し手直ししたとき、反応率はどう変わるのか？） 　⑧結果を吟味しよう　　（どの程度成功したのか？） 5.ターゲットを絞る 6.Eメールの名文を作る 7.ニュースレター 　Eメールプロモーション 　他の人のメール 8.効果テスト 　反応分析 　メール管理 9.Eメールマーケティングの最先端企業 10.Eメールマーケティングの未来

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