思わず誰かに話したくなる 「超」一流のサービス５０のヒント
T・スコット・グロス T.Scott Gross
ディスカバー 2004
お客様が何度でも足を運びたくなるような店や商品を作るために何ができるか？
サウスウエスト航空、マクドナルドをはじめ、数百の優良企業に採用されたサービス哲学を語る著者が、「お客様を感激させるサービス」の極意を教えます。
意外に見落とされがちなサービスの基本から、カスタマーロイヤルティの築き方、接客員の育て方、優秀な人材の採用方法まで、サービスの見直しや改革に役立つヒントが満載。豊富な事例と入念なリサーチ、さらに購買心理をもふまえたアドバイスには説得力があります。
サービス業に携わるすべての人にお薦めの一冊です。
お客様を感動させよう、
購買心理をそそるサービスとは、常識のある従業員を育てよう…。
一万人の消費者からの生の声、全米のサービス業従事者との一対一の面談から明らかになった、
「超」一流のサービスの秘訣をまとめる。
序章 この店はいったい何を考えているんだ？
１章 お客様を感激させよう
２章 お客様の忠誠心をどう高めるか
３章 お客様の購買心理をそそるサービスとは
４章 サービスの落とし穴
５章 偉大なリーダーが「超」一流のサービスを生む
６章 常識ある従業員を育てよう
７章 お客様を感激させるサービス・ナチュラルとは
「モノ」ではなく「サービス」を売る時代がやってきた！
カスタマー・サービスは最高の商品である
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↓ 思いつきメモ ↓
通販でモノがそろう時代に、お店の役割はなんだろう？
デパートを博物館としてみたら、実演がみれ、体感できる場所に
営業時間外は、HPで対応できるように、閉店後のシャッターにメッセージを。
今日も一日ありがとうございました。
お気づきの点、ご要望がありましたら、ぜひご連絡おねがいします。
連絡先 TEL FAX mail HP
本屋さん、店員、お客様のお勧めをHPで紹介する。
お店に対する愛着、忠誠心を育てる。お店はお客様に育ててもらう。
お客様の意見を積極的に取り入れる。
お客様の話を真剣に聞こうとする積極性
お客様と共に働く人の気持ちを考える
気持ちを良くする 気分をよくする、そのために何ができるか？
楽しいHP、何度もみたくなるブログもお店と同じ、
お客様と共に喜んでもらえること
お客様と共に共感してもらえること
お客様に共に気付いて、変化していくこと
ほめ、 ほめられる
感謝し、感謝される
励まし、励まされる
真剣に話を聞くとは、
興味を持って、タイムリーに、適切に質問する
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○サービスの違いが購買意欲に与える影響
なぜいつも満足のいくサービスが受けられないのか？
回答
１．店員の気が利かない（その職場に適さない人物を配置している）
２．店員教育がしっかりとなされていない
３．上司が十分な人員を配置していない
４．お客様の態度が悪い
５．お客様が短期である
◎質の高いサービスを売ろう！
お客さが感激するようなサービス
ポジティブで意外性のあるサービス
→次回ももっと良いサービスを受けることができると思う
→接客員も報われた気持ちにさせてくれる力がある
→お客様が誰かに話したくなり、話が広まる
お客様を感激させるサービスとは、
人に話さずにはいられないサービス
◎口コミ効果がもたらす「超」一流のサービスとは？
お客様をどうもてなすかは接客員しだい
●愚行とは、より良い結果を求めているのに、
同じやり方を繰り返していること
○競合他社を内偵しよう
「よいところをみつける」より「悪いところみつける」ほうがたやすい
スタッフを連れてライバル店に行き、こき下ろし合戦をし、
わが身を客観的に判断する力を養う
サウスウエスト航空は長くて退屈なフライトのかわりに、
素敵な思いでをくれました。
新婚のわたしたちに、「おめでとう」を言ってくれ、
乗客のみなさんに色紙と鉛筆をまわして、
新婚の私たちにアドバイスや思いついたことを
色紙に書いてくれるように頼んでくれたのです。
そして、最後に到着してから、
シャンパンの一本までプレゼントしてくれました
◎常にお客様を優先して、そのサービスを「すごい」と思わせなければならない。
●お客様は何を求めているのか？
お客様の望んでいるものをいくら考えても、
あなたとお客様の望むものが一致していなければ意味がない。
お客様の声を聞く工夫をしよう
P&G 裏ワザ情報サイトをつくり、楽しくお客様から投稿をしてもらっている
○大切なお客様を特別扱いしよう
ひいき、不平等では？
→ すべてのお客様を同等に扱っていてはコストがかさむ
クレームがあった時など、
そのお客様はどのくらいのウエイトで、あなたのビジネスに関与しているのか、
知りたい
常連客か、大口か、創業以来のお付き合いか、影響力のあるお客様か
お客様に「自分は特別に扱われている」と思わせるために、
何ができるだろう？
直筆の手紙
訪問
声をかける
◎お客様の忠誠心とは、「店や商品を替えようとしない」こと。
ここ以外でこの商品（サービス）は買わない（買えない）
○プレミアムがつくような非の打ちどころのないサービスを提供するには何ができるだろう？
○スターバックス
こだわりもなく会話ができて哀惜も気にならないような店
お客様同士が、自分たちのことを
「健康的な食事をして、今日という日を気分よくスタートしよう」
というクラブの仲間だと思っている
お客様と従業員が顔見知りになれるような方法
インターネットで従業員の写真を公開している会社もある
○お客様が集まる店に足を運んでみよう
その店から何か学べることはないだろうか？
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