2010年1月31日日曜日

☆☆客は店で感動したい!



客は店で感動したい!


顧客満足を生み出す接客アクション

馬渕哲

南條恵

日本経済新聞社1998/6

この本のビデオ版 「誰でもできる感想接客」

入りやすい店売れる店
続・入りやすい店売れる店
入りやすい店の秘密
良い店悪い店の法則




○感動を生みだす6つのアクション
  1. 少し長くするアクションが客の心を打つ
  2. 少し早くするアクションが客を満足させる
  3. 少し多くす繰り返すアクションが客を安心させる
  4. 少し力を入れるアクションが客を信頼させる
  5. 少し力を抜くアクションが客の共感を呼ぶ
  6. 少し無関心を装うアクションが客を自由にさせる

・店員のアクションがお客様に与える印象を考える

  動きの方向、緩急

  からだの一部、全体

→ネットショップでお客様に感動を与えるには

  商品・サービス   接客

  1.商品の検討時間

  2.店員との暖かいコミュニケーション、仲間意識、共感

価格ドットコムより感動ドットコム

 感動した商品、サービス

 感動したお店、店員、接客

 「ワーオ」と「ヘェェェ」

感動するネットショップ・・・HP

販促用雑貨・・・HPで予約し店頭引き渡し

 お菓子屋さん、料理店・・・過去の作品と現在販売中の作品を表示

 お客様の声を聞く耳を持つか

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