客は店で感動したい！
顧客満足を生み出す接客アクション
馬渕哲
南條恵
日本経済新聞社1998/6
この本のビデオ版 「誰でもできる感想接客」
入りやすい店売れる店
続・入りやすい店売れる店
入りやすい店の秘密
良い店悪い店の法則
○感動を生みだす6つのアクション
- 少し長くするアクションが客の心を打つ
- 少し早くするアクションが客を満足させる
- 少し多くす繰り返すアクションが客を安心させる
- 少し力を入れるアクションが客を信頼させる
- 少し力を抜くアクションが客の共感を呼ぶ
- 少し無関心を装うアクションが客を自由にさせる
・店員のアクションがお客様に与える印象を考える
動きの方向、緩急
からだの一部、全体
→ネットショップでお客様に感動を与えるには
商品・サービス 接客
１．商品の検討時間
２．店員との暖かいコミュニケーション、仲間意識、共感
価格ドットコムより感動ドットコム
感動した商品、サービス
感動したお店、店員、接客
「ﾜｰｵ」と「ヘェェェ」
感動するネットショップ・・・HP
販促用雑貨・・・HPで予約し店頭引き渡し
お菓子屋さん、料理店・・・過去の作品と現在販売中の作品を表示
お客様の声を聞く耳を持つか
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